Ticket Typen & Status

Die folgenden Ticket-Typen können über die APP HELPDESK erstellt werden: 
 

✔ Question

✔ Incident

✔ Feature Request

"Question" wird verwendet, um anzuzeigen, dass das Problem des Anforderers eher eine Frage als ein Problem ist, das gelöst werden muss.

"Incident" wird verwendet, um anzuzeigen, dass beim Anforderer ein größeres Problem auftritt, von dem mehrere Benutzer betroffen sind.

"Problem" wird verwendet, um anzuzeigen, dass der Anforderer ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat, das behoben werden muss und das mehrere Benutzer betrifft. Wenn beispielsweise das drahtlose Netzwerk in einem Büro nicht mehr funktioniert, führt das Problem wahrscheinlich zu mehreren Supportanfragen. Anstatt jedes Ticket separat zu behandeln, erstellen Sie ein Ticket, das das Problem beschreibt, und setzen Sie den Typ auf Problem.

"Feature Request" wird verwendet, wenn Sie einen Verbesserungsvorschlag für die Software haben. Jeder Verbesserungsvorschlag wird aufgenommen und durch die entsprechende Fachabteilung bewertet. Es kann keine Garantie gegeben werden, dass der Verbesserungsvorschlag in die Software als Funktion aufgenommen wird. Ein Ticket, welches als "Feature Request" deklariert wurde, wird nach der Bearbeitung durch den Agenten direkt geschlossen. 

Ein Ticket kann während seiner Existenz die folgende Status erhalten: 

New bedeutet, dass die Anforderung empfangen wurde, aber nicht geöffnet und keinem Agenten zugewiesen wurde. Der Status "New" kann darauf hinweisen, dass das Support-Team ihn bewertet, um zu bestimmen, wer zur Lösung des Problems zugewiesen werden soll. Nachdem Sie den Status von Neu in einen anderen Status geändert haben, können Sie den Status nicht wieder in Neu ändern.

Open bedeutet, dass die Anforderung einem Agenten zugewiesen wurde, der daran arbeitet, sie zu lösen. Sobald sich ein Ticketstatus in "Open" ändert, kann er nie mehr zu "Neu" zurückkehren.

Pending bedeutet, dass der zugewiesene Agent eine Folgefrage für den Anforderer hat. Der Agent benötigt möglicherweise weitere Informationen zum Support-Problem. Anforderungen, die auf "Pending" gesetzt sind, bleiben normalerweise so, bis der Anforderer antwortet und die Informationen bereitstellt, die der Agent benötigt, um die Anforderung weiter zu lösen.

"On-Hold" bedeutet, dass die Supportanfrage auf eine Lösung durch einen Dritten wartet, der nicht zu Ihren Supportmitarbeitern gehört und kein Agentenkonto hat.

Solved bedeutet, dass der Agent das Support-Problem behoben hat. Gelöste Tickets werden in der Regel einige Tage nach dem Setzen auf Solved geschlossen. Bis ein Ticket geschlossen ist, kann der Anforderer das Ticket erneut öffnen. Beispielsweise kann der Anforderer dem Agenten nicht zustimmen, dass das Support-Problem behoben ist, und auf die E-Mail-Benachrichtigung mit Ticket-Lösung antworten.

Closed bedeutet, dass das Ticket vollständig ist und nicht wieder geöffnet werden kann. Anforderer können jedoch Folgeanfragen für geschlossene Anfragen erstellen. Der Status eines Tickets kann nicht manuell in Geschlossen geändert werden. Das Schließen eines Tickets erfolgt automatisch über Ihre Geschäftsregeln.