Ticketbearbeitung
Wird ein Ticket über die HelpDesk App eingereicht, so wird dieses zunächst geprüft und erhält einen internen Status mit der entsprechend festgelegten Priorität.
Priorität des Tickets
Die interne Bearbeitungs-Priorität unterscheidet sich von der im Ticket angegeben Priorität. Da die SEMYOU Apps Standardprodukte darstellen und somit alle Kunden die gleiche Software-Version nutzen, so wird bei jedem Ticket zunächst geprüft, ob vergleichbare Tickets von anderen Kunden eingereicht wurden. Dieser Faktor spiegelt sich in der Bearbeitungspriorität wieder.
Neben der Prüfung auf andere, vergleichbare Tickets, wird in der ersten Sichtung auch festgestellt, ob es sich um einen Fehler handelt, der die Produktnutzung im unterschiedlichen Maße einschränkt. Hier werden verschiedene Stufen unterschieden.
Hinweis
Bitte beachten Sie, dass Sie für eingereichte Feature-Requests keine Antwort erhalten und der Status nach Sichtung auf geschlossen gesetzt wird. Der Feature-Request wird an die entsprechende Fachabteilung des Produktes weitergeleitet und entsprechend geprüft, ob dies in die Produkt-Roadmap passt.
Info
Tickets die die Systemverfügbarkeit betreffen, werden generell als High-Priority gesehen.
SLAs
Haben Sie gesonderte SLA's mit SEMYOU vereinbart, so werden diese bei jedem Ticket berücksichtig. Beachten Sie hierbei, dass alle notwendigen Gegebenheiten hierfür erfüllt sind und alle notwendigen Informationen für die Ticketbearbeitung vorliegen bzw. mit der Ticket-Erstellung angegeben werden.
Eine qualifizierte Bearbeitung ist nur bei vollständigen Informationen gewährleistet.